Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan hak dasar masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang baik mencerminkan kinerja aparatur pemerintah serta menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Dalam konteks reformasi birokrasi, peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan yang tidak dapat dihindari, seiring dengan meningkatnya harapan masyarakat terhadap pelayanan yang cepat, transparan, dan akuntabel.

Untuk menjamin terpenuhinya kualitas pelayanan publik, pemerintah telah menetapkan berbagai regulasi sebagai landasan hukum. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus berorientasi pada kepentingan masyarakat dan dilakukan secara profesional, transparan, serta berkeadilan. Undang-undang ini juga mengamanatkan adanya evaluasi kinerja pelayanan publik secara berkala sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan.

Dalam pelaksanaannya, evaluasi kualitas pelayanan publik tidak dapat dilakukan secara sepihak oleh penyelenggara layanan. Penilaian dari masyarakat sebagai pengguna layanan menjadi aspek penting dalam mengukur keberhasilan pelayanan. Oleh karena itu, pemerintah mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai instrumen pengukuran kinerja pelayanan. Ketentuan ini diatur secara lebih teknis dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat terkait kualitas pelayanan yang diberikan, meliputi aspek prosedur, waktu pelayanan, biaya, kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana, hingga penanganan pengaduan. Hasil survei ini menjadi indikator penting dalam menilai tingkat kepuasan masyarakat serta mengidentifikasi kelemahan dan kelebihan pelayanan yang telah dilaksanakan.

Lebih lanjut, hasil SKM memiliki fungsi strategis sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan dan perbaikan pelayanan. Sesuai dengan amanat regulasi, hasil survei wajib ditindaklanjuti melalui penyusunan rencana aksi perbaikan pelayanan. Hal ini sejalan dengan prinsip akuntabilitas kinerja instansi pemerintah serta mendukung pelaksanaan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP).

Selain sebagai alat evaluasi, pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat juga mencerminkan komitmen penyelenggara pelayanan publik terhadap transparansi dan partisipasi masyarakat. Publikasi hasil survei kepada masyarakat merupakan bentuk keterbukaan informasi publik sekaligus sarana membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Dengan demikian, Survei Kepuasan Masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Berlandaskan regulasi yang jelas dan pelaksanaan yang konsisten, SKM menjadi instrumen strategis untuk memastikan bahwa pelayanan publik terus berkembang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat, serta mendukung terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik (good governance).

Muharram HS Djalil Sikki S.IP.,M.Si

Peneliti Pelayanan Publik

Anggota Perhimpunan Periset Indonesia (PPI)

Bureaucracy And Public Service Management